大医精诚 大爱无垠——威海市立医院打造“百姓满意的现代化人文医院”纪实
来源：威海市立医院 发布时间：
2009年09月01日 10:07:00
7月15日，一封由戚遵烈、栾巨峰等五位离退休老干部联名写出的感谢信经市委、市政府、市卫生局领导批阅，被转送到了市立医院王国礼院长的桌上。这封热情洋溢、发自肺腑的感谢信，详细描述了市立医院医护人员以精湛的诊疗技术为患者贴心服务的一桩桩真情故事 ……
一滴水折射出整个太阳的光辉。在学习实践科学发展观活动中，市立医院以人为本， 注重从细节入手，优化医院的人性服务，积极倡导“胞与文化”，提高医疗质量，群众满意度持续攀升。
“从一所只有210张床位的县级小医院成长为全市综合医疗实力最强的现代化三级综合医院，市立医院的制胜理念是以人为本。”市立医院院长王国礼道出其中的真谛。
（小）医术精湛 护卫生命
“从一所只有210张床位的县级小医院成长为全市综合医疗实力最强的现代化三级综合医院，市立医院的制胜理念是以人为本。”市立医院院长王国礼道出其中的真谛。
（小）医术精湛 护卫生命
市立医院院长助理、妇产科主任李春荣博士，以著名妇产科专家江森教授弟子、美国南佛罗里达州大学医学院博士后，威海学界至今无人出其右，骄人的学历与资历背景，带来的是国际前沿的医疗技术。
几年来，近四百例妇科恶性肿瘤在市立医院得到手术治疗，其中不乏慕名而来的外地市甚至外省患者！凡观摩过李主任手术者，对于她娴熟轻灵的手术技巧皆赞叹不已。李主任的技术水平，毫无疑问已经代表了本市妇产科学界的巅峰。
市立医院党委副书记陈培强告诉记者，正是凭借高超精湛的医技和丰富的临床经验，李春荣为患者治疗赢得了健康，也为自己赢得了赞誉，“全国三八红旗手”就是对她孜孜不倦工作的最好肯定。
张鹏、邵春忠、孙秋茹……由一大批这样的专家组成的高水平医疗队伍，则为市立医院赢得了患者的肯定和信任。目前，不仅妇产科已经成为威海百姓心中的品牌，而且心血管中心与耳鼻喉科、消化内科、内分泌科、泌尿外科都成长为全市的重点专科，吸引许多外地患者慕名前来。
高难度的心脏、肝脏、肾脏等组织器官移植术，腔镜微创手术，复杂性先天性心脏根除数，心脏搭桥术……一系列高、精、尖水平的新技术新项目均达到了全国同级医院的先进水平。
高难度的心脏、肝脏、肾脏等组织器官移植术，腔镜微创手术，复杂性先天性心脏根除数，心脏搭桥术……一系列高、精、尖水平的新技术新项目均达到了全国同级医院的先进水平。
荣誉加身的市立医院，一刻也没有停止追求卓越、不断求索的脚步。 “医疗技术水平是医院生存和发展的根基，也是医疗工作的核心。没有过硬的医疗技术水平，一切高质量的医疗服务将无从谈起。”市立医院院长王国礼表示。
打造高素质人才队伍，实现医疗水平的整体提升是市立医院矢志不移的目标。市立医院副院长、心血管中心学科带头人郭志勇，15年前即将先进的体外循环技术应用于临床，在市立医院率先开展了国际国内先进的各种复杂心外科手术，开创了威海市心血管外科学术界之先河，随后的几年间，他率领心血管中心的专家团队，攻克了多项学术难题，完成科研10余项，填补威海市心外科学术空白20余项，2005年威海市首例心脏移植术的成功开展，更是将心血管中心的技术水平推向了一个前所未有的高峰。消化内科主任高孝忠也是被引进的高层次人才之一，11年间，他以精湛的医术为3万余名患者带去了健康。在他的带动下，消化内科多项工作业绩位居全院第一：就诊病人数年递增率超过10%；年床位利用率达到100%；病人满意度达到98%以上……
郭志勇、高孝忠只是市立医院成功引进高端人才的一个缩影。几年间，医院通过引进招聘、与大学联合举办硕士培训基地、选派优秀医护人员出国进修等途径，大胆引进培养医疗人才，形成了一支强大的医疗专家队伍。目前，医院拥有正式在职职工1440人，副高级以上职称259人，医学博士9人，硕士177人。特别是去年以来，先后引进医学博士、硕士38名，一支高素质、高学历、高资质的人才梯队逐渐形成。结构合理的人才队伍为医院的科学发展积蓄了后劲。
与此同时，为不断提高临床诊疗水平，市立医院还引进了德国西门子公司3.0核磁共振、荷兰菲利浦公司64排高速螺旋CT、直接数字化成像系统等一批世界顶级水平的大型医疗设备。今年，医院在人才、技术、设备等领域的进步更加明显，优势进一步扩大，建立的“省医学影像学研究所威海研究中心”“北京市消化疾病中心威海基地”等已经成为跨地区的科研基地。
（小）真情服务 医患情深
4月初，刚刚做完甲状腺切除手术的吴学孟还不能说话，他用颤巍巍的手吃力地写下了“非常感谢”四个字，交给护士长的手中，感激之情胜过言表。如此医患情深，来自市立医院医护人员平日里点点滴滴的真情服务。
“病人把生命托付给我们，这是何等的信任？我们唯有视患者为亲人，以笃诚之心，践诺之行为患者提供方便与舒适，让其切身感受到尊重、理解和关怀，以亲情服务营造出医患和谐。”市立医院院长王国礼表示。
“病人把生命托付给医生，信莫大焉；医生把真情奉献给病人，德莫高焉。”市立医院的院训不仅仅是悬挂在楼宇上，更时刻记在医护人员的心中。走进门诊大楼，各种服务窗口完全开放式的，拉近了与患者的距离。每名服务人员的面前都有一个牌子，正面是照片和个性化服务承诺，反面则是统一的“主动、温馨、热情、周到、无差错”的规范化服务要求，时刻提醒服务人员。每个科室的门口都悬挂着中文、英文、韩文标识，让人感到浓厚的国际化气息。 “疾患送来医院，健康带回家中”的医疗服务品牌充分体现着人文化与人性化的服务理念。
市立医院注重倾听群众意见，和谐医患关系。当患者反映“住院难”时，医院立即为10余个床位紧张的科室增设了58临时床位，并及时分解细化诊疗专科，缩短住院天数，合理调节预约择期手术患者；当有患者抱怨楼宇多，病房不好找时，医院立即对楼宇进行了编号，并进一步明确了各病区的导向标识；当群众反映市立医院“停车难”时，为最大限度地将便利让给患者，医院立即对职工车辆进行了单双号停车限制，当还没有缓解停车难问题时，院领导再次号召全院职工步行上班，目前，除急诊医疗外，不带车上班已经成为职工自觉遵守的一条“铁纪律”；当住院患者反映“用餐难”时，院内餐厅当天即制定相应措施，对各病房实行订餐、送餐制，并积极搞好营养配餐，提高饭菜质量，及时将热腾腾的饭菜送到患者手中，真正解决了患者及家属的后顾之忧。注重人文关怀，关注细节服务，医院从一点一滴的改进中，密切、和谐了医患关系。
市立医院还完善了基础设施，扩大了服务领域。特检病房综合大楼投入使用、市立医院高区分院成立、市立医院肿瘤医院成立、山大口腔医院挂牌……，以及正在兴建的科研教学病房大楼，从基础设施的完善，到服务领域的扩大，市立医院的每一步，都在向全国一流水平迈进。
（小）人文管理 品牌医院
家住环翠区的九旬老人于凤兰因胆总管结石急症住院救治，感受过市立医院贴心的她逢人便夸：“市立医院好，是院长们领导得好，是大夫护士们好，是他们给了我第二次生命。”
老人感受到的，是医护人员的热情周到；老人没看到的，是医院的科学管理之道。市立医院积极弘扬“胞与为怀”的人文精神，大力提升医护人员的人文素养，也形成了具有鲜明特色的“胞与文化”特质，他们还将社会责任理念教育和职业道德建设纳入到医院的思想政治工作之中。
市立医院弘扬“胞与”文化，重点提升主动服务意识、亲情服务意识、诚信服务意识等五种意识，培养医护人员的群体意识的合和力、道德美感的震撼力、诊疗服务的亲和力等6种人文要素。他们还突出“质控、监督、考核、培训、创新”五大环节，充分利用科学管理手段促进医院发展。
人文管理中，医院意识到，建设“胞与”文化，创建服务品牌，更多地体现在制度、机制和管理层面。“特定的制度力有利规范医护人员的服务行为，使他们能够在医患关系这个平台上，找到一种认同，找到一个和谐的共生点，取得新的进展与突破。”市立医院党委副书记陈培强表示。
为全面提高医疗质量，医院还进一步健全了各项医疗制度。重点修订《威海市立医院医疗纠纷防范与处理暂行办法》以及相关配套文件。近年来，市立医院先后出台了《窗口科室规范、主动、温馨服务规则》、《病区规范、主动、温馨护理工作程序》、《关于进一步加强行风建设的意见》、《关于行风热线投诉问题的处理意见》、《关于群众投诉问题的处理意见》等一系列文件，将医院所有人员的医疗服务行为纳入规范化管理中，并与职工利益挂起钩来，把群众满意度作为考核科室绩效的重要指标，作为干部竞争上岗和评先选优的重要条件。凡有违规违纪行为的，该通报的通报，该罚款的罚款，该下岗的下岗，该解除劳动合同的解除劳动合同，做到纪律严明，执纪坚决。奖罚分明的制度，历练了一批职业道德高尚、技术水平过硬的医护人员队伍。
打造高素质人才队伍，实现医疗水平的整体提升是市立医院矢志不移的目标。市立医院副院长、心血管中心学科带头人郭志勇，15年前即将先进的体外循环技术应用于临床，在市立医院率先开展了国际国内先进的各种复杂心外科手术，开创了威海市心血管外科学术界之先河，随后的几年间，他率领心血管中心的专家团队，攻克了多项学术难题，完成科研10余项，填补威海市心外科学术空白20余项，2005年威海市首例心脏移植术的成功开展，更是将心血管中心的技术水平推向了一个前所未有的高峰。消化内科主任高孝忠也是被引进的高层次人才之一，11年间，他以精湛的医术为3万余名患者带去了健康。在他的带动下，消化内科多项工作业绩位居全院第一：就诊病人数年递增率超过10%；年床位利用率达到100%；病人满意度达到98%以上……
郭志勇、高孝忠只是市立医院成功引进高端人才的一个缩影。几年间，医院通过引进招聘、与大学联合举办硕士培训基地、选派优秀医护人员出国进修等途径，大胆引进培养医疗人才，形成了一支强大的医疗专家队伍。目前，医院拥有正式在职职工1440人，副高级以上职称259人，医学博士9人，硕士177人。特别是去年以来，先后引进医学博士、硕士38名，一支高素质、高学历、高资质的人才梯队逐渐形成。结构合理的人才队伍为医院的科学发展积蓄了后劲。
与此同时，为不断提高临床诊疗水平，市立医院还引进了德国西门子公司3.0核磁共振、荷兰菲利浦公司64排高速螺旋CT、直接数字化成像系统等一批世界顶级水平的大型医疗设备。今年，医院在人才、技术、设备等领域的进步更加明显，优势进一步扩大，建立的“省医学影像学研究所威海研究中心”“北京市消化疾病中心威海基地”等已经成为跨地区的科研基地。
（小）真情服务 医患情深
4月初，刚刚做完甲状腺切除手术的吴学孟还不能说话，他用颤巍巍的手吃力地写下了“非常感谢”四个字，交给护士长的手中，感激之情胜过言表。如此医患情深，来自市立医院医护人员平日里点点滴滴的真情服务。
“病人把生命托付给我们，这是何等的信任？我们唯有视患者为亲人，以笃诚之心，践诺之行为患者提供方便与舒适，让其切身感受到尊重、理解和关怀，以亲情服务营造出医患和谐。”市立医院院长王国礼表示。
“病人把生命托付给医生，信莫大焉；医生把真情奉献给病人，德莫高焉。”市立医院的院训不仅仅是悬挂在楼宇上，更时刻记在医护人员的心中。走进门诊大楼，各种服务窗口完全开放式的，拉近了与患者的距离。每名服务人员的面前都有一个牌子，正面是照片和个性化服务承诺，反面则是统一的“主动、温馨、热情、周到、无差错”的规范化服务要求，时刻提醒服务人员。每个科室的门口都悬挂着中文、英文、韩文标识，让人感到浓厚的国际化气息。 “疾患送来医院，健康带回家中”的医疗服务品牌充分体现着人文化与人性化的服务理念。
市立医院注重倾听群众意见，和谐医患关系。当患者反映“住院难”时，医院立即为10余个床位紧张的科室增设了58临时床位，并及时分解细化诊疗专科，缩短住院天数，合理调节预约择期手术患者；当有患者抱怨楼宇多，病房不好找时，医院立即对楼宇进行了编号，并进一步明确了各病区的导向标识；当群众反映市立医院“停车难”时，为最大限度地将便利让给患者，医院立即对职工车辆进行了单双号停车限制，当还没有缓解停车难问题时，院领导再次号召全院职工步行上班，目前，除急诊医疗外，不带车上班已经成为职工自觉遵守的一条“铁纪律”；当住院患者反映“用餐难”时，院内餐厅当天即制定相应措施，对各病房实行订餐、送餐制，并积极搞好营养配餐，提高饭菜质量，及时将热腾腾的饭菜送到患者手中，真正解决了患者及家属的后顾之忧。注重人文关怀，关注细节服务，医院从一点一滴的改进中，密切、和谐了医患关系。
市立医院还完善了基础设施，扩大了服务领域。特检病房综合大楼投入使用、市立医院高区分院成立、市立医院肿瘤医院成立、山大口腔医院挂牌……，以及正在兴建的科研教学病房大楼，从基础设施的完善，到服务领域的扩大，市立医院的每一步，都在向全国一流水平迈进。
（小）人文管理 品牌医院
家住环翠区的九旬老人于凤兰因胆总管结石急症住院救治，感受过市立医院贴心的她逢人便夸：“市立医院好，是院长们领导得好，是大夫护士们好，是他们给了我第二次生命。”
老人感受到的，是医护人员的热情周到；老人没看到的，是医院的科学管理之道。市立医院积极弘扬“胞与为怀”的人文精神，大力提升医护人员的人文素养，也形成了具有鲜明特色的“胞与文化”特质，他们还将社会责任理念教育和职业道德建设纳入到医院的思想政治工作之中。
市立医院弘扬“胞与”文化，重点提升主动服务意识、亲情服务意识、诚信服务意识等五种意识，培养医护人员的群体意识的合和力、道德美感的震撼力、诊疗服务的亲和力等6种人文要素。他们还突出“质控、监督、考核、培训、创新”五大环节，充分利用科学管理手段促进医院发展。
人文管理中，医院意识到，建设“胞与”文化，创建服务品牌，更多地体现在制度、机制和管理层面。“特定的制度力有利规范医护人员的服务行为，使他们能够在医患关系这个平台上，找到一种认同，找到一个和谐的共生点，取得新的进展与突破。”市立医院党委副书记陈培强表示。
为全面提高医疗质量，医院还进一步健全了各项医疗制度。重点修订《威海市立医院医疗纠纷防范与处理暂行办法》以及相关配套文件。近年来，市立医院先后出台了《窗口科室规范、主动、温馨服务规则》、《病区规范、主动、温馨护理工作程序》、《关于进一步加强行风建设的意见》、《关于行风热线投诉问题的处理意见》、《关于群众投诉问题的处理意见》等一系列文件，将医院所有人员的医疗服务行为纳入规范化管理中，并与职工利益挂起钩来，把群众满意度作为考核科室绩效的重要指标，作为干部竞争上岗和评先选优的重要条件。凡有违规违纪行为的，该通报的通报，该罚款的罚款，该下岗的下岗，该解除劳动合同的解除劳动合同，做到纪律严明，执纪坚决。奖罚分明的制度，历练了一批职业道德高尚、技术水平过硬的医护人员队伍。
几年来，医院文化建设累累硕果，2007年8月被省级以上六大主流媒体给予广泛宣传报道，引起社会各界广泛关注和好评。先后获得“全国百姓放心示范医院”、全省“两好一满意”活动先进单位、全省文明单位、全省思想政治工作先进单位等荣誉称号。
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