为贯彻落实院党委《关于进一步做好漠视侵害群众利益问题专项整治的实施方案》精神，结合开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，2019年10月中旬，护理部开展了门诊医技护理服务专项整治活动，以“改进护理作风，优化工作质量，提高服务效能”为主题，通过开展礼仪培训、进行工作访谈、狠抓护理质量等多种措施，进一步提升门诊医技系统护理人员工作作风和职业素养，不断完善门诊医技系统护理服务规范化、标准化、优质化。

一、重礼仪，开展护理服务规范化建设。一是加强制度建设。组织科护士长、院礼仪小组对《威海市立医院护理人员服务规范》进行了重新修订，重点从着装、仪表、语言、行为等方面进行了完善。二是开展服务礼仪培训，自11月15日起，门诊医技系统护理人员，先后参加了为期一个月的以《服务礼仪与职业素养提升》为主题的理论及实操培训。从“你好”“等会”到“您好”“请稍等”，从冷漠到微笑，从被动回答到主动询问，从患者到护士，通过不同场景的模拟演练和换位思考，护理人员已基本掌握了仪表仪容和举止言谈方面的行为标准。自培训开展以来，门诊护理人员在工作中积极自我调整，自觉践行礼仪服务规范要求，人人争做有温度的护理人，在服务礼仪考核中，皮肤医疗美容科门诊护士常军明，口腔科门诊护士张华玲，儿保科门诊护士隋平平被评为“礼仪服务示范员”；在门诊服务标兵评选活动中，眼科门诊赛燕菲护士、儿科门诊孙萍护士被评为“服务标兵”，且心脏超声科丛丽、眼科门诊赛燕菲、儿科门诊护士颜韶兰等多名护士受到患者通过12345政务服务热线提出的表扬。

二、多沟通，提升服务作风理念。护理部多次组织门诊医技系统护理会议，传达院党委精神，要求全体护理人员要在其岗，尽其责，勉励大家“多为成功想办法，少为失败找理由”。一是要通过自我学习和院内培训不断提高护患沟通水平和精准化分诊能力；二是要严格落实“首问首接负责制”，不能以任何借口推诿病人，对患者的合理需求要落实到底，对老、弱、残及重症病患者尽可能地实行全程陪诊；三是要加强与门诊医生沟通配合，发放调查问卷征求坐诊医生对门诊服务需求，对患者就诊过程中出现的问题要及时补位，努力为患者创造良好的就诊环境。同时，护理部主任、科护士长及门诊部护士长组成了访谈小组，利用中午和晚上的时间，对门诊医技系统20余个护理单元的护士逐一进行谈心谈话。期间每位护理人员首先就自身漠视群众利益的行为和服务短板进行了自我反省，对工作中遇到的困难及如何有效改进进行了反思，随后访谈小组与其深入探讨，共同剖析问题原因，提出改进意见。同时，护理人员也积极为今后如何更好地提升门诊服务质量建言献策。通过与门诊护士的深入沟通交流，有效解决了10余项门诊窗口服务不到位问题，进一步提高了护理人员对开展工作作风建设重要性的认识，有效调动了护理人员的工作积极性。

三、抓落实，确保服务质量效果。多措并举确保门诊医技护理服务专项整治活动的效果。一是开展健康宣教。组织门诊护士集思广益，针对患者经常反映的难点疑点问题，制作了宣教材料和宣教短片，内容涵盖诊区环境、专业特色、疾病讲解、专家介绍、就诊流程等方面，每天早上开诊前在各诊区开展诊前宣讲，有效消除候诊的患者焦躁情绪，踏实安心地等候就诊。二是开展主动服务。在患者候诊期间积极开展诊区主动巡视，随时为患者答疑解惑，指导患者及时进入下一个就诊流程；指导患者完成挂号缴费、打印门诊病历等自助设备的操作；做好病情观察，发现急危重症患者给予优先就诊或协助转运。三是加强工作质控。积极开展护理服务满意度调查，并组织礼仪暗访小组以患者身份对门诊医技窗口护理人员的着装仪容、言谈举止、工作作风、岗位履职情况进行了四次暗访。通过事后调查反馈，严格落实责任追究，对违反服务规范和工作纪律的个人进行重点约谈、批评整改、再次培训，并与个人及科室绩效挂钩，确保专项整治不打折、有实效。

在开展护理服务作风建设的一系列举措的基础上，门诊护理人员坚持以“服务好、质量好、群众满意”为最终目标，努力为患者提供“规范化、优质化、暖心化”的优质服务，不断提升门诊服务效能，不忘初心，继续前行，努力打造威海市立医院门诊护理人的优秀服务品牌！