近年来，在市委、市政府和卫生局的坚强领导下，威海市立医院以“办人民满意医院，行人民满意医疗，做人民满意医务工作者”为愿景，通过深入开展“三好一满意”、作风建设年等活动，转作风、重规范、提效能，扎实推进医院行风建设，医院服务水平全面提升，行风建设得到全市人民群众广泛认可，连续两年被为威海市民主评议政风行风活动优秀单位。为持续改进服务细节，进一步提升服务水平，医院以病人为中心，以质量安全为核心，以创新为动力，以品牌为战略，主动探索创新以第三方视角审视服务流程，取得了良好效果。

一是通过客服中心，以第三方视角随访出院病人。出院病人由客服中心电话随访，使随访内容更加规范、随访信息更加真实，随访结果更加客观。为确保随访发现的问题尽快落实改进，客服中心及时向有关科室通报随访结果，并督导改进情况；二是通过社会监督，以第三方视角梳理服务流程。通过聘请行风社会监督员、社会评议员以及召开医患沟通座谈会等方式，医院诚恳认真地听取来自社会各界的意见，不断再造服务流程。同时，通过医患沟通办公室统一受理、处理患者和医务人员投诉，从机制上确保“首诉负责制”， 形成接待承办、讨论答复、分析整改全过程“一条龙”，实现了“受理一件，解决一片”的良好效果；三是通过媒体暗访，以第三方视角审视服务细节。在市创城办组织的媒体暗访基础上，医院主动邀请相关媒体加大暗访力度，加强就诊高峰、夜间和节假日以及窗口服务部门等重点时段和重点环节的暗访力度。对发现的问题及时反馈暗访结果，并通过院内网、院周会等进行通报，并由创城领导小组办公室以及相关行政职能科室督导落实。