政务公开
威海市立医院护理人员服务规范
来源:威海市立医院 发布时间: 2019年12月06日 09:23:51

威海市立医院护理人员服务规范

 

 

护理人员作为医院医务人员的重要组成部分,其行为蕴含着丰富的文化信息,也是医院文化最真实的表现。护理人员的着装、仪表、行为、语言等规范服务是展示医院职工良好内在素养和医院整体文明形象的主要标志之一,也是医院文化的重要载体。

医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、心理需求、人文特征等方面都存在明显不同,因此,医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种“生理-心理-社会”的内在需求,结合我院工作实际,制定《威海市立医院护理服务规范》,通过规范我院护理人员的着装、仪表、行为、语言等服务标准,不断提升服务水平,切实为患者提供优质就医体验。

为方便全院护士掌握、执行,现将文明服务规范汇编成册,希望广大护理人员认真学习自觉执行,不断提升优质服务意识,塑造良好职业形象,给患者以更多的人文关怀。

 

护理部

二零一九年十一月二十日

 

一、医疗卫生行风建设“九不准”

(一)不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩

(二)不准开单提成

(三)不准违规收费

(四)不准违规接受社会捐赠资助

(五)不准参与推销活动和违规发布医疗广告

(六)不准为商业目的统方

(七)不准违规私自采购使用医药产品

(八)不准收受回扣

(九)不准收受患者“红包”

二、着装规范

1.在岗期间着我院统一护士服,佩戴胸牌,着装整洁,得体,干净

2.穿浅色袜子,干净护士鞋,不拖沓

3.短发整洁,清爽,刘海不可遮挡眼睛,长发使用发网。

4.在岗期间不得穿非本院统一服装,监护室等特殊科室外出需穿外出衣

5.不戴口罩及时取下,不可将口罩折于颌下或单耳悬挂

6.不带戒指、手链、手镯、耳环(坠)、脚链、有色眼镜及有色隐形眼镜,不染有色指甲油。

三、举止规范

1.站姿挺直,不歪身斜靠,坐姿端正,不靠椅背,不与他人共坐一把椅子;行走姿势端正,步履轻盈不拖沓,不勾肩搭背,不嬉笑打闹,行为举止符合礼仪要求。

2.语言文明,称呼得体,与患者及家属沟通有礼节,无冲突,有误会时及时道歉,化解矛盾。

3.交谈声音柔和低沉,达到3米外第三人听不清交谈内容; 非抢救时刻,禁止高声呼叫他人。

4.接打电话及时,铃响两声后及时接听;使用礼貌用语。

5.上班时间不谈论、不做与工作无关的事情,不携带与工作无关的物品上岗;不在公共场合谈论患者病情,不与无关人员谈论患者病情;不携带手机,必须使用时不在公共区域使用;不浏览电脑与工作无关的内容;

四、主动服务

1.在护士站,对来访者2米开始主动微笑问候,主动帮助,沟通时要友善地看着对方,主动询问:您好,请问您需要什么帮助?(目光交流占沟通时间的1/3-2/3左右),不忙的时候应站起身与来访者沟通。

2.在病区、走廊、大厅等,见到患者及家属,主动微笑或点头示意,对病情需要、行动不便等患者有主动帮助意识。

3.切实落实首问负责制,对来访者的问题不敷衍、不推诿。

4.下班后着工作服期间仍要继续履行该服务行为规范。

五、行为规范

(一)公共行为规范

1.护理人员应以患者为中心,忠于职守,尽心尽责为患者服务。

2.接待患者做好首问负责制,语言文明、态度诚恳、一视同仁,保护好患者隐私,对患者有问必答,帮助患者排忧解难。

3.准时到岗、到位,上班时间不擅自离岗、串岗。

4.上班时间不从事与本职工作无关的事。

5.遵纪守法,廉洁奉公,不以工作之便谋取私利。

6.自觉维护医院和医务工作者的形象,工作中不相互推诿,任何时间、任何场所不做有损医院声誉的行为。

7.爱护医院的仪器设备及一切公共财物,科学使用,服从调配,杜绝浪费、私占。

8.自觉保持医院环境整洁,爱护医院院容院貌,有义务制止一切损害医院形象的行为。

(二)护士行为规范

1.遵守各项规章制度和操作常规,严格执行“三查九对”,预防差错事故发生。

2.热情向患者及家属宣传医院的有关规章制度,疾病防治,保健知识,保持病房良好秩序和整洁安静的诊疗环境。

3.医护密切配合,认真执行医嘱,按时巡视患者,细致观察病情,准确交接班。

4.尊重患者人格与隐私,严守医密,严格执行保护性医疗制度,不以任何方式泄露患者隐私。

5.认真书写、管理护理病历,不隐匿、修改、销毁护理病历数据。

6.严格“三基三严”训练,及时更新护理知识,做到理论基础扎实,技术操作娴熟。

六、语言规范

(一)总体要求

全院工作人员在工作岗位与服务对象沟通交流时,做到态度和蔼,吐字清晰,语言文明,语速适中,语调平和,尽量使用普通话与服务对象交流,做到以下几点:

1.倡导医护人员为患者多说一句话的理念,体现为患者多说一句话的价值。入院时多说一句话,使患者感到温暖; 操作前多说一句话,使患者消除顾虑;操作后多说一句话,使患者知晓放心;检查前多说一句话,使患者少走冤枉路;留标本前多说一句话, 使患者一次完成;出院时多说一句话,使患者顺利办好手续;为安全多说一句话,使患者避免意外伤害;为康复多说-句话,使患者提高自我防护能力。

2.“六个不说" 不礼貌的话不说,不耐烦的话不说;傲慢的话不说,讽刺的话不说;泄气的话不说,庸俗的话不说。

3.“六个多” 多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱;多一些笑容,多一声祝福。

(二)常用公共规范用语

1.您好。

2.请进。

3.请坐。

4.请稍候。

5.您需要帮助吗?

6.对不起。

7.不客气。

8.谢谢。

9.请配合一下。

10.谢谢合作。

11.您很快就会好起来的。

12.祝您早日康复。

13.请慢走。

14.您提的意见很好,我们一定会认真改进的。

15.感谢您对我们工作的理解与支持。

16.接听电话用语:您好!XX科,请问您需要什么帮助

17.来访者接待用语:您好!请问您需要什么帮助吗?

(三) 门诊护士常用规范用语

1.请您先去自助机挂号,然后到XXXX科等候就诊。

2.请稍等,我帮您问一问。

3.您好,请坐电梯上XX楼。

4.您好,请问哪里不舒服?

5.您好,请在XX号诊室外等候就诊。

6.请耐心等候,叫号系统会提醒您到相应诊室就诊。  

(四) 病房护士常用规范用语

1.患者入院时:

主班护士:您好!请给我您的腕带和门诊病历,请保存好您的住院押金单

责任护士:您好!我是您的责任护士XX,住院期间您有什么困难可随时与我联系,我将尽力为您服务

2.做好宣教和解释工作:请您先在此休息,待会儿主管医生会来看您。这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品,食用物品请放入柜内,贵重物品请自己保管好或由家属带走,这样您的休养环境会显得整洁舒适些,谢谢合作。

3.晨间护理时:早!现在为您扫床;对能下床的患者:请您先在凳子上坐一会,扫完床后再到床上休息,谢谢。

4.早交班责任护士自我介绍:早上好!我是责任护士XX,今天由我负责大家的治疗护理。

5.一日清单发放(查询):

1)您好!这是您的一日清单,您每天住院费用都反映在上面,有不明白地方都可以问我。

2)您好,您可以关注威海市立医院微信公众号,选择右侧“便民”项目中的“扫腕带查清单”后对准您(患者)手上的腕带扫描后选择日期即可查询,也可以在病区的自助查询机查询。您有不明白地方都可以问我。

6.通知患者缴纳住院费用: XX先生(女士或其他称呼),您预交的住院费用已用完,为避免押金不够影响您的治疗请您到住院处再交XX元,也可微信关注我院服务号,绑定就诊人信息,在手机端自助缴费,谢谢您的配合。

7. 查房、治疗、护理时:您好,您是XX床的XX先生(或其他称呼) 吗?现在为您治疗(输液),请您配合一下......。如果感觉有不适,请按呼叫器,我会及时来看您的。

8. 护理操作失误XX先生(或其他称呼),对不起,刚才穿刺(操作)没有成功,请再配合一次,谢谢!

9.执行操作时,其他患者问询:“请您稍等一下,我马上就来。

10.答复患者呼叫时:请问有什么需要帮助?好的,马上来。

11.患者表扬时:不客气,这是我们应该做的,您过奖了。

12.患者有意见、建议时:我们一定将您的意见向有关部门转告,尽快改进工作,感谢您对我们的帮助。

13.非探视时间前来探视时:对不起,现在是治疗时间/医生查房时间不能探视,请XX点后再来探视,谢谢您的配合。

14.通知患者做检查时:请您XX日XX时到XX科做XX检查。并详细交待注意事项、检查地点。

15.办理出院等有关手续时:出院后饮食要注意XX,请按照医嘱按时服药,定期到门诊复查,有什么问题可打XX电话随时与我们联系。


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