一、办理事项

门诊应急管理。

二、受理科室及办理地点

受理科室：门诊特设岗。

办理地点: 一号楼一楼。

三、突发事件类别及风险分级

突发事件主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：

（一） 一级风险：

1、患方投诉医务人员的服务态度。

2、质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

3、丢失钱财报案投诉的。

4、发生日常生活意外。

5、小范围停电、停水。

6、电梯运行意外未造成严重后果。

7、出现晕厥等情形。

以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。  

（二）二级风险：

 1、患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊大厅、医生诊室，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

2、患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

3、出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

4、日常生活意外造成较严重后果。

5、电梯运行意外出现严重挤压伤、骨折等情况。

（三）三级风险：

 1、突发事件造成严重后果，如：电梯运行或者楼层摔死病人、重大火灾、触电身亡等。

2、患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊大厅、医生诊室，严重干扰医院工作。

 3、侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。

 4、停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。

 5、患方在门诊楼内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

四、发生突发事件的处置及报告

（一）发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊部特设岗工作人员，特设岗工作人员负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。

（二）发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊部特设岗工作人员和保卫科。属医疗纠纷方面的立即上报医患关系办公室协调处理，治安方面上报保卫科协调处理，门诊部特设岗工作人员协助办理。

（三）发生或预计会发生三级风险的突发事件，由当事人或科室立即通知医务科、门诊部、保卫科，迅速组织人员赶赴现场处理；同时向分管院长报告，并拨打110报警；情况紧急时，医务人员或门诊部工作人员可直接报警；分管院长了解情况后及时向院长汇报。

（四）突发事件一经处置完毕，及时进行登记与善后总结，组织参与处置人员总结应急工作的得失，对不足之处做出调整改进，形成新的预案。

五、办理时限

即时办理。

六、联系方式

（一）现场咨询：威海市立医院门诊特设岗

（二）电话咨询: 0631-5288831。