2020年12月9日下午,室外寒风刺骨,室内却暖意融融,威海市立医院8号楼607会议室正召开着一场别具生面的就医感受座谈会。党委书记林治军、党委副书记李刚及门诊部、护理部、组织统战科等相关负责人,正在与来我院就医的三名体验者进行面对面的交流,并诚恳征求大家对医院服务规范、工作流程、环境优化、医患沟通等方面的意见与建议,会议室里不时传来爽朗的笑声和热烈的讨论声。
原来,为持续提高医院服务质量,全面提升门诊服务形象及服务效能,切实改善群众看病就医体验,近两个月医院坚持“以患者为中心”,从门诊人员服务行为规范入手,建立健全标准化服务规范与考核体系。
一是参照星级化服务管理模式,制定了《门诊人员服务行为规范实施方案》《门诊人员通用行为规范》《门诊导诊服务场景模拟及行为规范》和《门急诊各岗位工作流程与服务规范》等系列文件,确保每一项工作、每一处细节均有规范可循、有标准可依。
二是聘请威海市服务礼仪专家,对门诊医护、窗口人员、保洁人员等进行专题理论授课及分层次实操培训,从根本上提高工作人员对文明礼仪、主动服务、有效沟通的认识,并能切实掌握服务规范与工作流程。
三是严肃考核纪律,制定《门诊人员服务行为考核方案与考核标准》,并于12月初组织了专项考核评估工作。考核方式分为明查和暗访两个环节。医院牵头设计了六个模拟场景,由威海市文明礼仪协会组织6名群众全程参与就医暗访。暗访场景模拟患者真实的就诊过程,涵盖各院区预检分诊、导医咨询、收费窗口、门诊药房、医技窗口人员、各分诊台护士、各门诊医师、便民服务中心等就医环节,以补充明查环节可能存在的盲点,确保能够考核出门诊人员的服务质量、流程规范及服务温度。
本次座谈会上,暗访群众对当前市立医院的服务流程和工作态度给予了高度的评价和认可。大家纷纷反映近期医院服务方面改进很大,无论是仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节、行为规范方面均有明显改善,门诊服务具有了主动感、温暖感和人情味,患者不再有在医院常感受到的焦虑、无助与彷徨感。比如窗口人员主动服务、微笑服务、文明礼貌用语和手势规范增多,能给患者带来较多关爱和温暖;虽然临近冬季流感高发季节,医院门诊患者较多,人流量大,但各岗位运转井然有序;医护人员在做好疫情防控工作的同时,仍能够准确耐心解答咨询问题,高效完成各项工作;并且,暗访群众对便民服务中心及门诊大厅服务人员提出重点表扬,称她们着装整齐,面带微笑,姿势端正,工作热情,主动服务意识强,服务手势、文明礼貌用语规范。
但是,暗访群众也诚恳指出,个别工作人员还存在微笑服务不到位、服务温度不够、态度生硬等问题,需要在文明礼仪、行为举止、服务流程、服务温度方面做进一步规范。院领导和相关科室负责人认真倾听群众的反馈,围绕持续提高医疗服务这一主题与参会群众进行了深入讨论。
最后,林治军书记指出,近期医院结合干部作风大改进工作要求,弘扬求真务实精神,突出问题导向,全体干部职工铺下身子真抓实干,广泛深入听民声、解民忧、暖民心,坚持“管理就是服务,行风建在一线”的原则,在门诊服务改进方面确实做了不少努力,目前看改进初见成效,得到了群众的认可,也给了我们工作上更大的鼓励。2021年,市立医院人将进一步落实服务规范与工作流程,内化于心,外化于行,增强主动服务意识,完善服务细节,改善服务质量,全面提升服务形象,让医院服务整体达到“标准化、规范化、星级化”,让老百姓舒心看病,安心看病,确保患者满意度不断攀升,患者就医体验感持续提升。
门诊部 邢宗杰
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